De la vente à « la tête du client »
Entendu récemment sur une radio française : un spécialiste des questions de voyage donnait des astuces pour « voyager malin ».
Son récit fait froid dans le dos.
En effet, nous apprenons que les tarifs sont fixés à la tête du client, ce qui en matière commerciale est rigoureusement interdit.
Imaginez un peu la situation : Mireille, 49 ans, travaille à la sécu, ce qui lui laisse du temps pour surfer sur les sites de voyage en préparation de ses futures vacances. Aucun « bon plan » ne lui échappe.
C’est ainsi qu’elle tombe sur le plan de rêve. Dix jours au soleil avec bungalow les pieds dans l’eau vol compris… tout ça à un tarif imbattable.
Bonne épouse, Mireille ne peut décider seule. Elle doit en parler à son mari. Elle sauvegarde la page dans ses favoris et part en pause.
Malgré une pause très chargée à touiller le café et à discuter fringues avec les collègues, elle a le temps d’échanger quelques messages avec son mari qui donne son feu vert au projet de vacances.
De retour à son poste de travail, Mireille ouvre le site en question, et là, patatras ! Le tarif imbattable a disparu. La prestation existe toujours, mais son prix a augmenté de 30%. Mireille essuie une larme et se précipite sur sa carte bancaire pour acheter fissa la prestation.
Mais que s’est-il donc passé ?
Chez la plupart des prestataires de voyages sur Internet, tournent en permanence des algorithmes dont le fonctionnement est jalousement gardé secret.
Ces algorithmes — je ne vous apprends rien — adaptent les prix en permanence en fonction de l’offre et de la demande. Sauf qu’en réalité les choses ne sont pas si simples, et d’autres critères sont pris en compte. D’autres critères comme l’adresse IP qui permet d’identifier le visiteur lorsqu’il revient sur le site. Vous la voyez venir l’arnaque ? Ainsi, la machine qui reconnaît Mireille à sa seconde visite, va automatiquement lui présenter un tarif plus élevé, même si les autres critères de changement de prix n’ont pas évolué. Autrement dit, le nouveau tarif n’est pas fixé en fonction de l’offre et de la demande, mais en fonction du client qui se présente. C’est ce qui s’appelle « vendre à la tête du client ».
La loi devrait interdire ce genre de pratique, et un contrôle des algorithmes devrait être fait par des entités publiques indépendantes du type de celles chargées de la répression des fraudes.
En effet on n’imagine pas un magasin qui augmenterait ses tarifs à un client sous prétexte qu’il est passé quelques heures ou quelques jours avant pour regarder sans acheter. Eh bien c’est exactement ce que les prestataires sur Internet se permettent sans que l’État chargé de nous protéger bouge une oreille.
En revanche, l’État sait se manifester lorsqu’il s’agit de contrôler ce qui se dit sur les réseaux.
Mais c’est déjà un autre sujet.
Jacques Frantz
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